آمار ۹ ماهه امسال؛ ثبت 84 هزار شكایت از خدمات ارتباطی
به گزارش سئو مئو مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده رگولاتوری از ثبت 84 هزار شكایت از خدمات ارتباطی در 9 ماهه امسال آگاهی داد و اظهار داشت: بیشترین نارضایتی مربوط به سرویس اینترنت كاربران بوده است.
به گزارش سئو مئو به نقل از رگولاتوری، سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگویی به شكایات مردم در حوزه سرویسهای ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال ۹۱ افتتاح شد. در طول نخستین سال راه اندازی، هزار شكایت در این سامانه ثبت گردید كه میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن ۱۰۱ روز بود. تعداد شكایت ها در این سامانه طی سال ۹۷ به ۶۲ هزار و ۵۰۰ شكایت و در بازه زمانی ۹ ماهه تا اختتام آذرماه سال جاری به ۸۴ هزار شكایت رسیده است. بررسی گزارشهای سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان میدهد كه بیشترین شكایت كاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه های دو تا چند ماهه از موضوع خاص و یكسانی گلایه مند بوده اند. پیمان قره داغی، مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی درباره دلیلهای افزایش شكایت كاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، به مصادیق دسته بندی های شكایات اشاره و اقدامات و راهكارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشكلات را تشریح نمود. وی با اشاره به اینكه افزایش میزان شكایات در این سامانه دلیلهای مختلفی دارد كه اصلی ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بوده و در سالهای اخیر با اطلاع رسانی در رسانه های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا كرده اند، اظهار داشت: علاوه بر این، از سال ۹۱ تابحال تنوع سرویسهای خدماتی این حوزه و تعداد مشتركان افزایش یافته است، بطوریكه در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه ۳G و ۴G در سطح كشور ارائه می شود. قره داغی با اشاره به اینكه هر چه تعداد مشتركین زیاد شود، تعداد درخواست های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می شود، اضافه كرد: قسمتی از ۸۴ هزار شكایت ثبت شده در این سامانه، مربوط به كم كاری و تخلف از طرف اپراتورها است و بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشتركان از قوانین و مقررات، تعرفه های سرویسها و… مربوط می شود. وی توضیح داد: برای مثال در سیمكارت دائمی، هزینه هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیمكارت اعتباری هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می شود. در صورتی كه در بسته های اینترنتی هزینه هر گیگا بایت حدود ۳ هزار تومان است. بنا بر این در صورتیكه مشتركی بسته اینترنتی خریداری نكند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده نماید، در هزینه های سیم كارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می آید. مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی اظهار داشت: ثبت شكایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه های اینترنت را شامل می شود و زمانی كه اعلام می شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از كیفیت اینترنت شكایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است كه شكایات كاربران در ۳ دسته پشتیبانی و ارائه خدمات، مشكلات مالی و تعرفه و مشكلات مربوط به كیفیت سرویس قابل بررسی است. وی افزود: انجام تبلیغات خلاف واقع، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع رسانی به مشترك، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترك، عدم جمع آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعال سازی سرویس بدون درخواست مشترك، فعال سازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشتركین، عدم لغو تمدید خودكار بسته یا فعال سازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاكی و عدم امكان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق شكایت كاربران در زمینه پشتیبانی و ارائه خدمات هستند. قره داغی اظهار داشت: عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام رسان داخلی، یكی از شكایاتی است كه در بحث مشكلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیك داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نكردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیك، محاسبه هزینه اینترنت باتوجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیك خریداری شده از رومینگ بین الملل نیز از مصادیق مشكلات مالی و تعرفه هستند. بگفته وی در بخش مربوط به كیفیت سرویس، بحث عدم تضمین كیفیت سرویس ارائه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف می باشند سرویسی كه به مشتركان خود می فروشند را تضمین كنند. عدم عقد قرارداد سطح كیفیت خدمات، عدم آنتن دهی شبكه های G و G از مصداق های این بخش هستند. مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی اضافه كرد: مسئولیت برطرف نمودن شكایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها بر می گردد. چونكه قسمتی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترك است. در حوزه زیرساخت اگر مشكلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می خورد، در صورتیكه مشكلات موجود از این دست نیست.
منبع: سئو مئو
