کاهش شکایات حوزه ارتباطات در سال جدید

به گزارش سئو مئو مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، ضمن اشاره به روند کاهش تعداد شکایت ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در هفت ماهه اول سالجاری نسبت به سال گذشته، اعلام نمود: تمامی فرآیندهای پاسخگویی به شکایات و کیفیت پاسخگویی اپراتورها به مشترکان در این سامانه حتی در شکایات بسته شده، توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رصد و پایش می شود. اپراتورها ملزم شده اند که در قالب تعهدات خود به مشترکان پاسخ دهند. خیلی از شکایت ها توسط کارشناسان مراکز تماس اپراتورها پاسخ داده می شود و بنابراین ثبت شکایت جدید در سامانه ۱۹۵ کاسته شده است.
به گزارش سئو مئو به نقل از ایسنا، یکی از مواردی که باید همواره مورد توجه شرکتهای ارائه دهنده خدمات باشد، چگونگی برخورد با مشتریان و آگاهی از نحوه ارائه خدماتشان به آنهاست. بعضی از شرکت ها و سرویس دهندگان، برای این مورد از روش هایی مانند پرتال، وبسایت و تماسهای پشتیبانی استفاده می نمایند و البته همواره کیفیت خدمات ارائه شده از مهم ترین دغدغه های کاربران است.
سامانه ۱۹۵ با هدف پاسخگویی به شکایات، افزایش سطح رضایتمندی مشترکان و رفع مشکلات آنان در حوزه ICT به راه افتاده است. برای دسترسی راحتتر کاربران، روش های مختلفی برای ثبت و پیگیری شکایات در نظر گرفته شده که برپایه آن کاربران می توانند با رفتن به سایت https: //۱۹۵.cra.ir/ یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵شکایت خود در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را ثبت کنند. پشتیبانی و ارائه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیمکارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته های ترکیبی، همواره از مصداق های پرتکرار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ است.
در این راستا پیمان قره داغی ضمن اشاره به این که یکی از شکایات پرتکرار ثبت شده در سامانه ۱۹۵، در ارتباط با پاسخگویی نامناسب مراکز تماس و خدمات پشتیبانی نامطلوب می شد، اظهار داشت: یکی از اقدامات اساسی رگولاتوری در این حوزه، نظارت بر عملکرد مراکز تماس اپراتورها است. رگولاتوری با بازدید مستمر از واحد پشتیبانی مراکز تماس اپراتورها و استفاده از روش های هوشمندانه اپراتورها در مراکز پشتیبانی توانست شکایات ثبت شده در این عرصه را هم کم کند.
وی تشکیل و برگزاری جلسات کارگروه تخصصی با حضور اپراتورها و مناطق ۹ گانه رگولاتوری را یکی دیگر از علل کاهش شکایات ثبت شده در این عرصه ها دانست و اظهار داشت: این جلسات به صورت دوره ای و مقایسه ای جهت بررسی موضوعات و فرایند پاسخگویی به شکایات برگزار می گردد و اگر شکایت از موضوعی افزایش داشته باشد، بلافاصله به صورت موردی بررسی و برای رفع مشکل اقدام می شود.
اپراتورها باید پاسخگوی عملکرد نامطلوب باشند
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری بیان نمود: علاوه بر این، رگولاتوری به صورت مستمر از سامانه ۱۹۵ گزارش هایی را تهیه و وضعیت هر اپراتور را به صورت جداگانه به آنها اعلام می کند، در صورت مشاهده عملکرد نامطلوب، اپراتور باید پاسخگوی این وضعیت باشد. تمام این اقدامات سبب شد آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ از آغاز سالجاری تا ۲۵ مهرماه ۱۴۰۰، در مجموع به ۱۰۰ هزار و ۳۲۲ شکایت برسد.
قره داغی اضافه کرد: این در شرایطی است که تعداد شکایات در همین بازه زمانی پارسال ۱۱۱ هزار و ۶۶۸ مورد بوده، که نشان دهنده کاهش بیشتر از ۱۰ درصدی میزان ثبت شکایات امسال است. البته بر خلاف روند کاهشی تعداد کل شکایت دارندگان پروانه حوزه ICT، تعداد شکایات شرکت مخابرات ایران در این بازه زمانی در مقایسه با سال گذشته، حدود ۶ درصد افزایش پیدا کرده است.
وی درباره مبحث شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ بیان نمود: برپایه نوع پروانه اپراتورها، بخشی از شکایات در ارتباط با عرضه کنندگان خدمات تلفن همراه می باشد. شکایات ثبت شده در حوزه اپراتورهای ارائه خدمات تلفن همراه (MNO) از ۳۰ هزار و ۹۰۳ مورد پارسال به ۲۵ هزار و ۳۱۷ مورد و در حوزه اپراتورهای مجازی تلفن همراه (MVNO) از ۷۵۹ مورد پارسال به ۷۰۳ شکایت امسال کاسته شده است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری اظهار داشت: برپایه آمارهای سامانه ۱۹۵، مسدود شدن امکان ارسال و دریافت پیامک یکی دیگر از شکایات پرتکرار این بخش است، چون که خیلی از کاربران نمی دانستند ارسال پیامک تبلیغاتی از شماره شخصی مجاز نیست، بر همین مبنا رگولاتوری تمامی اپراتورها را ملزم کرد تا اطلاع رسانی های لازم در این حوزه به مشترکان صورت گیرد، این مورد سبب آگاه سازی و در نتیجه کاهش شکایت مشترکان شده است.
کاهش شکایات از اپراتورهای اراده دهنده خدمات اینترنتی
قره داغی اظهار داشت: بخش دیگری از شکایات به اپراتورهای ارائه دهنده خدمات تلفن ثابت (FCP) مربوط می شود، شکایات این بخش در بازه زمانی هفت ماهه ابتدایی سال قبل از ۲۳ هزار و ۹۱۱ مورد به ۱۸ هزار و ۳۰۰ شکایت در همان بازه زمانی امسال و همینطور در حوزه دارندگان پروانه SERVCO هم از ۲۰۰۱ مورد پارسال به ۱۶۳۵ شکایت در سال جدید کاسته شده است.
وی ادامه داد: شکایات از انتقال داده برپایه فناوری بی سیم ثابت (FWA) هم از دیگر موضوعات شکایات ثبت شده است که تعداد آن از ۲۰۱۴ شکایت از آغاز سال قبل تا ۲۵ آبان سال ۹۹ به ۱۳۲۸ مورد در همین بازه زمانی امسال رسیده است. عدم آنتن دهی و پوشش نامطلوب، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده و ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب بیشترین فراوانی را در شکایات در ارتباط با این حوزه داشته است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری ضمن اشاره به این که دریافت هزینه بیشتر از تعرفه تعیین شده، عدم پاسخگویی و اطلاع رسانی نامناسب و عدم توانایی و مهارت لازم و کافی کارشناسان دفاتر پیشخوان بیشترین فراوانی را در شکایات در ارتباط با این حوزه داشته اند، اضافه کرد: تعداد شکایات این حوزه از ۳۹۲۴ شکایت پارسال به ۸۷۶ مورد در سال جدید کاسته شده است.
قره داغی کاهش تعداد شکایات در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت را ۷۷ درصد اعلام نمود و اظهار داشت: دلیل اصلی کاهش شکایات، افزایش نظارت رگولاتوری بر عملکرد دفاتر پیشخوان و همینطور نظارت اپراتورهایی که خدمات آنها از راه این دفاتر ارائه می شود، است؛ رگولاتوری با دفاتر متخلف در قالب مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برخورد می کند. علاوه بر این، برای تمامی دفاتر پیشخوان کارتابل رسیدگی به شکایت به راه افتاده است که با استفاده از آن، این دفاتر بلافاصله در جریان شکایت مطرح شده توسط کاربران قرار می گیرند، این اقدام سبب تسریع در روند رسیدگی به شکایات شده است.
وی ضمن اشاره به این که تعداد شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵، در همین بازه زمانی درباره عملکرد اپراتورهای پستی از ۲۸۲۳ شکایت پارسال به ۵۱۴۳ مورد در سال جدید رسیده است، اظهار داشت: نارضایتی از رفتار پرسنل و ارائه خدمات پست پیشتاز و پست سفارشی از موضوعات شکایت در این حوزه می باشد، که دلیل اصلی آن افزایش استقبال مردم از خریدهای آنلاین و به دنبال آن بالا رفتن ترافیک بسته های پستی در دوران کرونا است.

منبع: seomeo.ir